當數字化轉型從順應潮流的口號轉變?yōu)槠髽I(yè)決勝未來的關鍵，具有金融央企、行業(yè)頭雁等多重屬性的中國人壽保險股份有限公司(以下簡稱“中國人壽”)也在多線出擊，鑄造獨具國壽特色的數字護城河，以數據要素為“金融為民”的篇章增添生動注腳。
在執(zhí)筆寫好“數字金融”大文章的過程中，中國人壽以開放視野積極探索，通過借鑒跨行業(yè)經驗創(chuàng)新業(yè)務模式，成功構建起以客戶為中心、線上線下一體的EAC模式，在實現價值創(chuàng)造追求的同時，繼續(xù)向著建設“數字國壽”的目標前行。
科技重塑價值：重構業(yè)務模式 升級服務體驗
作為國內壽險行業(yè)的領軍企業(yè)，中國人壽緊抓數字化發(fā)展趨勢，將科技作為第一生產力助推公司轉型變革，夯實數據底座、打造數字平臺，形成“大后臺+小前端”的科技布局，將自身的數據資源優(yōu)勢轉化為用戶觸手可及的服務體驗。
圍繞信息化“處理、傳遞、交付”本原特征，中國人壽繪寫“數字國壽”概念圖——在信息處理層面布局“大后臺”，建設國壽混合云，將傳統(tǒng)相互獨立的IT設備連接成安全可靠、分鐘級動態(tài)伸縮的企業(yè)級IT資源池；在信息傳遞層面布局“扁平化網絡”，支持全網萬物互聯，形成高效暢通的信息高速路；在信息交付層面布局“小前端”，以輕型數字化平臺提供一體多元的線上便捷服務站。
如今，中國人壽已經建立起包含壽險APP、企業(yè)微信、小程序的多維度線上平臺，打破時空邊界，讓服務精準觸達用戶。目前壽險APP注冊用戶數超1.6億，月均活躍用戶超1100萬人。
同時，中國人壽通過數字驅動的高效響應，大幅降低用戶等待時間與客服成本，提升服務質量與品牌形象，實現用戶滿意與業(yè)務增長的雙贏。其通過集成國產大模型能力，創(chuàng)新應用“智慧伙伴”座席智能助手，“讓數據跑代替人工找”，電話和在線座席知識檢索的服務效率和交互應答精準性顯著提升；對于需要臨柜辦理的業(yè)務，創(chuàng)新打造“空中客服”O(jiān)2O服務新模式，為具有臨柜業(yè)務需求的客戶構建快速通道，2024年累計服務客戶180萬人次。
理賠一站直達：精準觸達場景 實現效能革命
做好包括“數字金融”在內的“五篇大文章”，是金融機構深刻把握金融工作的政治性、人民性，守護群眾權益，傳遞金融溫度的關鍵手段。而理賠服務事關人民群眾的切身利益，是廣大用戶關心的焦點，是保險行業(yè)的“試金石”，更是保險“人民性”的關鍵體現。
2024年全年，中國人壽智能化審核賠案超1700萬件，智能化率超70%。
另一方面，在全國范圍內首創(chuàng)醫(yī)保商保門診急診直賠服務，為客戶帶來無需申請理賠、院端收費即秒級結案的革命性體驗，整體賠付時效大幅縮短，做到理賠“有速度、有溫度”。
中國人壽深耕人工智能技術應用，攻克多項技術難點，通過構建智能調度、智能識別、智能審核等核心能力，讓全流程無人工理賠作業(yè)模式成功落地。部分案件在客戶報案申請后，全程由系統(tǒng)智能化處理辦結，賠付快速到賬，最快僅需3分鐘即可完成賠付。
目前，中國人壽已在全國多個省市實現了一站式商業(yè)醫(yī)療保險理賠實時結算，具備一站式線上商業(yè)保險、普惠保險理賠直付能力，普惠保險保障覆蓋范圍達數億人。中國人壽通過數據協(xié)同優(yōu)化資源配置，為提升全民健康管理水平貢獻國壽力量。
創(chuàng)新驅動前行：構建智能體系 擘畫數字藍圖
在2025年上半年經營管理工作會議上，中國人壽提出，強化數字化賦能與應用仍是下半年部署的工作重點之一。具體而言，中國人壽將“在科技賦能上持續(xù)加力，強化科技基礎性支撐能力，加快科技成果推廣與應用，全面提高經營管理各領域數智化水平”。
人工智能為行業(yè)變革帶來良機。中國人壽是業(yè)內首批私有化部署國產大模型的保險公司，目前已在前沿智能領域高效引入多個高質量大模型，全面支持各業(yè)務領域實現智能化轉型升級。在APP開發(fā)方面，未來計劃集成醫(yī)療、養(yǎng)老等多種服務，為國壽客戶提供一站式服務，打造國壽服務數字生態(tài)新模式。
在基礎設施建設方面，中國人壽以國內領先的數據中心，打造行業(yè)領先的混合云，對接外部主流公有云，雙線并行建設數字化多云底座，保障核心業(yè)務連續(xù)性與云端生態(tài)體系兼容性，成功打造行業(yè)領先的云服務能力。
在業(yè)務領域賦能方面，中國人壽目前已累計落地數百個智能應用場景，廣泛覆蓋銷售、客服、風控、運營、財務、精算等核心業(yè)務領域，在智能承保、智能核保、智能問答、自動理賠、投資分析等關鍵環(huán)節(jié)取得成果。
科技并非保險機構錦上添花的裝飾標簽，而是在人民群眾“急、難、困、愁”之時，為之抵御風雨、傳遞溫度的數字基石。中國人壽用算法讀懂用戶痛點，用技術踐行“金融為民”承諾，為滿足人民日益多樣化的保險保障需求，奮力譜寫數字金融新篇章不懈奮斗。(完)
