主持人：當(dāng)今社會，金融消費(fèi)已滲透到人們生活的方方面面，如何更好地維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益是金融業(yè)發(fā)展的重要目標(biāo)，也是當(dāng)前形勢下各金融機(jī)構(gòu)核心競爭力的內(nèi)涵體現(xiàn)。在金秋8月，吉林省銀行業(yè)協(xié)會、吉林省保險行業(yè)協(xié)會聯(lián)合中新網(wǎng)吉林特別策劃了“東北亞博覽會金融消保直播間”系列訪談活動。本期訪談，我們邀請到了中國人壽保險股份有限公司吉林省分公司總經(jīng)理助理陳進(jìn)寶先生，請他和大家一同探討壽險公司在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)當(dāng)中的角色和作用。
主持人：首先，歡迎陳總做客本期中新網(wǎng)吉林“金融消保直播間”節(jié)目。陳總，您好！
陳進(jìn)寶：各位網(wǎng)友、觀眾朋友們大家好！感謝“東北亞博覽會金融消保直播間”提供這次與廣大金融消費(fèi)者面對面交流的機(jī)會。
主持人：陳總，中國人壽作為國有大型金融保險企業(yè)，在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面承擔(dān)了怎樣的責(zé)任，又是如何發(fā)揮自身在壽險行業(yè)中的作用呢？
陳進(jìn)寶：中國人壽吉林省分公司始終堅持“以人民為中心”的發(fā)展思想，時刻心懷“國之大者”，從滿足人民群眾日益增長的保險保障需求出發(fā)，積極踐行“以客戶為中心”經(jīng)營理念，圍繞金融消費(fèi)者八大權(quán)益，多措并舉提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平。
一是強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)文化建設(shè)。把消費(fèi)者需求放在最高位置，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化建設(shè)。用心守護(hù)、放心托付。中國人壽始終堅持“服務(wù)國家發(fā)展大局、守護(hù)人民美好生活”的初心使命，堅持把人民群眾需不需要、滿不滿意作為一切工作的根本評價標(biāo)準(zhǔn)，通過全員參與、全面覆蓋、全流程管理的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體系，積極提供多樣化產(chǎn)品和誠信服務(wù)，維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，贏得客戶和社會大眾的信賴與支持。
二是持續(xù)健全消保工作體系，全面推進(jìn)公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作全流程管理。鞏固公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制建設(shè)優(yōu)勢，緊抓消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要求在業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié)落地執(zhí)行，推動消保工作線上化、科技化，建立全省系統(tǒng)協(xié)同共進(jìn)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作格局。
主持人：聽了陳總的介紹，感覺中國人壽的企業(yè)文化和消保理念已深植國壽人心中，那中國人壽是如何踐行“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的呢？
陳進(jìn)寶：中國人壽一貫秉承“成己為人，成人達(dá)己”的企業(yè)文化核心理念，設(shè)身處地站在消費(fèi)者角度著想，以一個普通金融消費(fèi)者的視角去看待金融行業(yè)。
做法方面，首先是全流程落實消保管理。從源頭預(yù)防，對標(biāo)金融消費(fèi)者八項權(quán)益，開展產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查，筑牢消保第一道防線；抓關(guān)鍵環(huán)節(jié)，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)融入前中后臺，真實、準(zhǔn)確、全面披露和告知客戶產(chǎn)品和服務(wù)信息，推出“重疾一日賠”理賠服務(wù)；抓糾紛處置，暢通多渠道受理客戶投訴，建立健全多元糾紛化解機(jī)制，維護(hù)客戶合法權(quán)益。
其次是開展公益消保教育。建立了“線上+線下”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳工作長效機(jī)制。線上，常態(tài)化發(fā)布消費(fèi)風(fēng)險提示，在公司官網(wǎng)開設(shè)“消保教育云課堂”，在中國人壽壽險APP開設(shè)“金融知識科普”專欄，微信公眾平臺發(fā)布“以案說險”“風(fēng)險提示”等；線下，在各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開設(shè)“消保教育宣傳專區(qū)”，開展“3.15宣傳周”“金融知識進(jìn)萬家”“7.8全國保險公眾宣傳日”系列活動，通過“進(jìn)養(yǎng)老院、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)鄉(xiāng)村、進(jìn)商圈”開展形式多樣的公益金融知識宣傳現(xiàn)場活動，致力于提升公眾金融素養(yǎng)，切實保護(hù)消費(fèi)者的受教育權(quán)。
再次是強(qiáng)化普惠金融服務(wù)。中國人壽緊貼普惠服務(wù)群體，擴(kuò)大普惠保險覆蓋面，滿足人民群眾基礎(chǔ)性保險需求，提升服務(wù)可及性、便利性。面向新市民群體，積極推出專屬商業(yè)養(yǎng)老保險、意外險和健康險產(chǎn)品；面向特定特征群體，公司推出“銀齡安康”“綠洲”等系統(tǒng)產(chǎn)品，為老年人、殘疾人士提供保障；面向特定職業(yè)群體，提供意外、健康等保險保障。
主持人：陳總，您剛才提到了特定人群的保險保障工作，那么請您具體談?wù)勚袊藟奂质》止驹谛聲r期的消保工作中是如何為老年人撐起貼心“保護(hù)傘”的？
陳進(jìn)寶：中國人壽圍繞積極應(yīng)對人口老齡化國家戰(zhàn)略，從老年人實際需求出發(fā)，延伸服務(wù)觸點(diǎn)，優(yōu)化服務(wù)流程，在提高適老服務(wù)“硬條件”和“軟服務(wù)”雙重維度協(xié)同發(fā)力，致力為老年人打造貼心、暖心、舒心的“晚美”生活。
一是智慧助老服務(wù)，中國人壽近年來著力適老服務(wù)技術(shù)升級，通過“空中客服”打通線上服務(wù)“最后一公里”，中國人壽壽險APP“尊老模式”，聚焦老年客戶高頻要求，提供遠(yuǎn)程視頻、語音播報、語音轉(zhuǎn)文字等貼心服務(wù)。
二是溫馨適老服務(wù)，中國人壽各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)出實招、下真功夫，推出系列關(guān)愛老年客戶的服務(wù)舉措：入門優(yōu)先叫號，尊享VIP優(yōu)先服務(wù)，擺放便民設(shè)施，保留現(xiàn)金收費(fèi)，提供專屬陪同，手把手輔導(dǎo)老年客戶使用柜員機(jī)等智能設(shè)備，消除老年客戶后顧之虞。
三是專線幫老服務(wù)。為60周歲及以上老年客戶率先推出“一聲直達(dá) 一鍵接入”服務(wù)舉措。老年客戶撥打95519服務(wù)專線，系統(tǒng)自動精準(zhǔn)識別后會通過語音助手提示快捷接入人工服務(wù)。
主持人：感謝您，陳總！各位網(wǎng)友我們下期節(jié)目再見！
